Amazon hat eine Reihe von Anpassungen in seinen Geschäftsbedingungen vorgenommen, die sowohl die Mindestbestellwerte für kostenfreie Lieferungen als auch die Fristen für Retouren betreffen. Die jüngste Änderung, die vor allem die Rücksendung großer Artikel betrifft, tritt zum 30. Oktober in Kraft und wirkt sich für Kunden und Drittanbieter gleichermaßen „schwerwiegend“ aus – wenn uns das kleine Wortspielchen an dieser Stelle gestattet sei.

Die Änderungen beziehen sich nämlich auf Produkte, die aufgrund ihrer Größe und ihres Gewichts per Spedition versandt werden müssen. Unter die neuen Rückgabebestimmungen fallen damit fortan Artikel, die mehr als 31,5 Kilogramm wiegen oder deren längste Seite die Maße von 175 Zentimetern überschreiten.

Diese müssen nun im Falle einer Retournierung vom jeweiligen Händler mittels eines beauftragten Lieferdienstes direkt an der Haustür des Kunden abgeholt werden. Zudem ist es erforderlich, dass den Kunden ein vorfrankiertes Rücksendeetikett zur Verfügung gestellt wird. Die Kostenübernahme für Rücksendungen bleibt laut Amazon von den Gründen der Retoure und dem Zeitplan abhängig.

Kraftakt für Händler

Händler auf dem Amazon Marketplace, die ihren Kunden die Rücksendung sperriger Güter oft selbst überlassen haben, stehen von daher nun vor neuen logistischen Herausforderungen, sind sie doch künftig verpflichtet, den Rücksendeprozess aktiv zu unterstützen und bestimmte Vorgaben innerhalb von 48 Stunden zu erfüllen. Dazu gehört die Genehmigung oder Ablehnung von Rücksendeanträgen sowie die Informierung der Kunden über den Beginn des Abholprozesses, inklusive der geschätzten Abholzeit und der Bereitstellung der Sendungsverfolgungsnummer.

Durch diese Regeländerungen möchte Amazon den Prozess der Rücksendung mit Blick auf die Kundenzufriedenheit einheitlich bequem gestalten. Vonseiten einiger Händler sorgen die neuen Vorgaben jedoch auch für Kritik, da viele Transportdienstleister die benötigten Dienstleistungen, wie etwa die Haustürabholung, nicht anbieten.

Vor diesem Hintergrund denken einige Händler bereits laut darüber nach, ihre Produktpalette auf Amazon zu ändern oder bestimmte Artikel nicht mehr über die Plattform zu verkaufen. Kritik gibt es ferner an der kurzen Vorlaufzeit zur Umsetzung dieser neuen Vorgaben.

Allerdings ist es Händlern auch weiterhin möglich, mit Kunden alternative Lösungen zur Retoure zu vereinbaren, etwa in Form einer partiellen Rückerstattung oder von Ersatzlieferungen.